讓上帝講真話——談客戶訪談思路

日期:2015-06-11 /人氣:160 /來源:未知

小白叨一叨:由于商業產品的特殊性,我們的用戶是我們的客戶,就是我們常說的上帝。那么,與上帝溝通需要注意哪些技巧呢?本文所討論的技巧并非訪談技巧類的“技術流”文章,也非方法論,主要講獲取客戶真實情況的訪談準備、數據收集及數據整理過程。

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我們在做調研時,希望了解上帝溝的目標、需求及行為。但在我們的調研中,往往發現這樣的現象:

1. 客戶不配合我們的調研,不愿意跟我們講話?

2. 客戶跟我們聊,卻發現,答非所問,無論如何我們都沒法在同一個平面對話?

3. 客戶跟我們聊,也在聊同一個問題,只是他好像不愿意跟我們講真話?

那我們今天就來講講,如何讓客戶愿意跟我們講真話。

關鍵還在訪談提綱,訪談之前的準備及思考過程比訪談的執行過程中的技巧更重要,它將決定你訪談的內容是否跟的客戶在同一個平面上。

一. 訪談準備過程

大家看到訪談提綱,第一反應,不就是一張紙嘛。其實好的訪談提綱的準備過程卻是比較復雜的,共分4步。

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1. 我們先將這個問題拆分(站在我們的平面)

2. 將拆分的問題切換平面(切到客戶的平面)

3. 將葉子端的問題整理成樹枝 樹干

4. 將問題統一梳理,按總分的方式整理成提綱

我們來舉個例子:了解客戶對某個功能的依賴程度。

是不是將拆分好的一個一個訪談要點,拿去問客戶就OK了?其實不然,我們需要將子目標變換成客戶能理解的,他們的行為、操作、動機等,從他們的角度來闡述同一個問題。因此我們需要將自己及我們的客戶放到同一個平面上。

切換平面前,我們的訪談內容:

–您覺得在平時工作中,用到A功能的頻繁程度怎樣?

–挺頻繁的吧?

–您覺得在平時工作中,用到B功能的頻繁程度怎樣?

–也挺頻繁的。 ……

切換平面后,我們的訪談內容:

我們來調整一下我們的平面

能描述一下您的主要工作么?

那您是如何完成這些工作的?稍微演示一下行嗎? ……

我們邊訪談邊觀察,才能發現客戶的行為及真實的態度。

通常我們會以我們想獲取的信息的角度直接詢問客戶,由于不同人對同一事物的體會粗細程度不同,標準也不同,當我們直接去問客戶時,他們回答這類問題通常都需要經過至少一次轉換。若我們在之前完成這個轉換,這樣他回答問題時,只需將最原始的信息描述給我們(也就是他的平面上的真實信息)。我們將轉換和處理信息的過程留給自己,就能得到問題的答案了,而且判斷標準比較統一。

第3、4步就是腳本撰寫過程,在此不贅述了。

二. 訪談實施過程

上一過程中,由于整體思路與客戶在一個角度上,因此在訪談過程中,客戶應該會比較習慣這種談話內容和訪談方式。因為這些內容都在客戶了解的范圍,他會覺得舒適安全。 訪談過程中,可以有提綱,但最好是將提綱放在心中,按照客戶的思路,往下聊,保證覆蓋到所有需要了解的細節,如果照著提綱去提問,會讓整個過程非常干澀,效果也會大打折扣。

三. 訪談數據整理

訪談數據整理不用多說,順著之前的方向,將樹葉向樹枝、樹干整合,再換平面,樹干、樹枝、樹葉,最后歸結到我們的問題。

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因此,概括整個訪談過程,其實是存在這么個過程 放–>換平面–> 收–>放–>換平面–>收–>放。

作者:

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